Création et exploitation des personas
Création et exploitation des personas : comprendre ses clients pour mieux vendre
Définition & Enjeux
Objectifs & Bénéfices
- Cibler précisément ses actions marketing : personnaliser les campagnes en fonction des besoins spécifiques de chaque persona
- Améliorer l'expérience client : adapter l'offre et les messages pour répondre directement aux attentes des consommateurs
- Augmenter le taux de conversion : proposer des produits et services qui répondent aux attentes spécifiques des clients potentiels
- Faciliter la prise de décision : guider les équipes commerciales et marketing avec des profils clients clairs et détaillés
- Optimiser les parcours clients : améliorer l'ergonomie et le contenu du site en fonction des besoins des personas
Méthodologie & Outils
- Collecte de données : recueillir des informations qualitatives et quantitatives sur les clients actuels via des enquêtes, des interviews, des données CRM et des outils d'analyse web
- Segmentation des clients : identifier des segments homogènes au sein de la base de clients en fonction des comportements d'achat, des attentes et des caractéristiques démographiques
- Création des personas : définir plusieurs personas détaillés, avec des éléments comme : prénom, âge, profession, objectifs, points de douleur, et comportements d'achat
- Exploitation des personas dans les stratégies : utiliser les personas pour personnaliser les messages marketing, la présentation des produits et le parcours client sur le site
- Mise à jour régulière : réévaluer les personas en fonction des évolutions du marché et des comportements clients pour maintenir leur pertinence
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Métiers concernés
- Responsable marketing digital
- Responsable e-commerce
- Chef de produit
- Responsable CRM
- Responsable service client
Préparation & Prérequis
- Collecte de données clients : 6-8 heures pour mettre en place des enquêtes, analyser les données CRM et collecter des informations comportementales
- Création des personas : 4-6 heures pour structurer les personas et définir leurs caractéristiques
- Exploitation des personas dans les stratégies marketing : 4-6 heures pour adapter les campagnes et les messages aux personas
- Accompagnement à la création des personas : 8-10 heures pour aider à définir les personas, en s'appuyant sur les données existantes et en interviewant les équipes
- Formation et intégration des personas dans la stratégie marketing : 6-8 heures pour former les équipes à l'utilisation des personas dans les actions concrètes
Budget recommandé
3% du budget global e-commerce
Sephora a utilisé la création de personas pour personnaliser ses campagnes marketing, ce qui a permis d'augmenter ses ventes en ligne de 20%. (Forbes)
Dans un marché e-commerce de plus en plus concurrentiel, il est essentiel de bien comprendre ses clients pour leur proposer une expérience adaptée à leurs attentes. La création de personas permet de mieux cerner les comportements, les motivations et les besoins des différents types de consommateurs afin d’optimiser la stratégie marketing et commerciale. Cette démarche repose sur l’analyse de données et l’exploitation d’insights pour affiner le positionnement et la communication de l’entreprise.
L’élaboration de personas commence par une collecte d’informations précises sur les clients actuels et potentiels. Cette analyse s’appuie sur plusieurs sources : les données de navigation et d’achat, les retours clients, ainsi que les études de marché et les enquêtes. L’objectif est de dégager des profils types représentatifs des segments les plus stratégiques pour l’entreprise.
Chaque persona doit être détaillé en intégrant des éléments démographiques (âge, sexe, localisation), comportementaux (habitudes d’achat, fréquence d’achat, panier moyen), et psychologiques (motivations, freins, valeurs). Par exemple, un site e-commerce spécialisé dans le bien-être pourrait identifier un persona comme « Sophie, 38 ans, adepte du développement personnel, recherchant des produits bio et éthiques avec une attention particulière à la transparence des marques ».
Une fois les personas définis, l’enjeu est de les exploiter efficacement dans les différentes stratégies e-commerce. L’optimisation du parcours client passe par l’adaptation du site, du contenu et de l’ergonomie en fonction des attentes des personas identifiés. Un persona sensible aux aspects écologiques sera par exemple rassuré par des labels et des engagements mis en avant sur le site.
Les personas sont également un levier puissant pour affiner la stratégie de fidélisation et CRM. En segmentant la base clients selon les différents profils, il devient possible d’adresser des messages personnalisés, des offres adaptées et des scénarios de marketing automation plus performants.
Enfin, l’intégration des personas dans une stratégie omnicanale permet d’adapter les points de contact et les messages aux préférences de chaque cible. Un client actif sur les réseaux sociaux pourra être converti par du contenu engageant, tandis qu’un client plus rationnel privilégiera des comparatifs et des démonstrations produits.
La création et l’exploitation des personas ne sont pas figées : elles doivent être régulièrement mises à jour en fonction de l’évolution des comportements et des tendances du marché. Vous souhaitez structurer votre approche client et affiner votre stratégie e-commerce ? Contactez-nous pour un accompagnement sur mesure.