Parcours client e-commerce
Parcours client e-commerce : comprendre et lever les points de friction
Définition & Enjeux
Objectifs & Bénéfices
- Améliorer l'expérience client en identifiant les obstacles à une navigation fluide
- Réduire le taux d'abandon en simplifiant le parcours client, notamment lors de la commande et du paiement
- Optimiser la conversion en facilitant chaque étape du parcours
- Augmenter la fidélité en offrant une expérience cohérente et agréable
- Améliorer la rétention grâce à une expérience d'achat sans friction
Méthodologie & Outils
- Cartographie du parcours client : réaliser une cartographie du parcours utilisateur pour visualiser les étapes et identifier les frictions possibles
- Analyse des données utilisateurs : utiliser Google Analytics et Microsoft Clarity pour analyser le comportement des utilisateurs et repérer les moments où ils abandonnent
- Tests utilisateurs : organiser des tests utilisateurs pour observer directement les difficultés rencontrées lors de l'utilisation du site
- A/B Testing : utiliser des outils comme AB Tasty pour tester différentes versions du site et analyser les améliorations apportées
- Optimisation de l'interface utilisateur (UI/UX) : ajuster la navigation, simplifier les processus de paiement et rendre le site plus réactif
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Métiers concernés
- Responsable e-commerce
- Métier
- Responsable UX/UI
- Responsable marketing digital
- Analyste comportemental
- Product manager
Préparation & Prérequis
- Analyse du parcours client : 6-8 heures pour cartographier le parcours et repérer les points de friction
- Mise en œuvre des ajustements : 8-10 heures pour mettre en place les optimisations nécessaires
- Analyse et recommandations : 12-15 heures pour analyser le parcours client et fournir des solutions d'optimisation
- Mise en œuvre et suivi : 8-10 heures pour implémenter les ajustements et suivre les résultats
Budget recommandé
8% du budget global e-commerce
L'Oréal : En améliorant l'expérience d'achat mobile et en réduisant les obstacles dans le parcours client, L'Oréal a vu une augmentation de 25 % des ventes mobiles. (contentsquare.com)
L’expérience utilisateur joue un rôle clé dans la performance d’un site e-commerce. Un parcours client fluide et optimisé réduit le taux d’abandon et améliore le taux de conversion. Cependant, de nombreux obstacles peuvent freiner l’utilisateur et nuire à l’efficacité commerciale du site. Identifier et lever ces points de friction est essentiel pour maximiser les performances.
Le parcours client se découpe en plusieurs étapes : la découverte du site, la navigation, la recherche de produits, l’ajout au panier, le passage en caisse et la finalisation de la commande. À chaque étape, des obstacles peuvent apparaître, entraînant frustration et abandon. L’analyse comportementale des visiteurs est un excellent moyen d’identifier ces points de friction. Par exemple, l’analyse des heatmaps et session recording, permet de visualiser les comportements des utilisateurs et de détecter les éléments qui ralentissent leur progression.
L’un des freins majeurs réside dans la complexité de la navigation. Un site mal structuré ou un moteur de recherche interne inefficace peut décourager les visiteurs. Pour faciliter l’accès aux produits, il est essentiel de travailler sur l’ergonomie du site et sur un moteur de recherche interne performant.
Le passage en caisse est une autre zone critique du parcours client. Un processus trop long, un manque de clarté sur les frais ou des options de paiement limitées peuvent provoquer des abandons de panier. La mise en place de tests A/B avec AB Tasty permet d’expérimenter différentes approches pour identifier la meilleure configuration et réduire le taux d’abandon.
La confiance joue également un rôle essentiel dans la décision d’achat. Un site e-commerce doit rassurer l’utilisateur avec des avis clients visibles, des garanties claires et une communication transparente. Une bonne gestion des avis et de l’e-réputation, permet d’améliorer la crédibilité et d’influencer positivement les décisions d’achat.
L’optimisation du parcours client ne se limite pas à l’interface du site. La rapidité du service client, la fluidité du processus de retour et la personnalisation des recommandations sont également des leviers essentiels. Une approche data-driven permet d’affiner la compréhension du comportement des utilisateurs et d’adapter le parcours en conséquence.
En optimisant chaque étape du parcours client, un site e-commerce peut réduire le taux de rebond, augmenter son taux de conversion et fidéliser ses clients. WILONY vous accompagne dans cette démarche avec une analyse approfondie et des solutions adaptées à vos besoins. Contactez-nous pour optimiser votre parcours client et maximiser votre chiffre d’affaires.